‘Babak Baru’ Pertarungan Pasien vs. Dokter/RS
‘Babak Baru’ Pertarungan Pasien vs. Dokter/RS
Saya terkaget-kaget melihat iklan pengumuman & bantahan sebesar 1/2 halaman di Kompas halaman 8 pada 8 September 2008 dari pihak kuasa hukum RS Omni Internasional Alam Sutera & dokternya terhadap e-mail yang sudah banyak menyebar di berbagai milis mengenai keluhan Bu Prita atas pelayanan dari RS tersebut.
Ada beberapa hal yang janggal saya lihat dari respon iklan pengumuman & bantahan tersebut:
- Sejauh pengamatan saya, pihak RS/dokter tidak pernah membuat jawaban, bantahan, atau klarifikasi apapun di internet atau berbagai milis yang dikirimi tulisan dari Bu Prita tersebut.
- Di iklan surat kabar, sama sekali tidak disebutkan/dijelaskan apa yang dimaksud dengan menyesatkan, kebohongan, berita tidak berdasar fakta/tidak benar. Jika memang itu bohong/tidak benar, seharusnya dijelaskan apa-apa saja yang tidak benar & seperti apa kejadian yang benar (menurut versi RS & dokter). Kalau dalam kejadian itu dokter sudah bekerja sesuai SOP/etika,
jelaskan seperti apa SOP & etika yang dimaksud. Sayang 1/2 halaman yang sudah dibeli hanya untuk sekadar menuliskan kemarahan belaka tanpa memiliki bobot mencerdaskan bagi masyarakat yang di masa depan kelak bisa jadi relasinya.
- Apa kaitan konsultan HKI (hak kekayaan intelektual) dengan masalah ini (bidang pelayanan kesehatan)?
Ini adalah pertarungan antara modal besar (RS) yang sanggup membayar iklan seharga jutaan rupiah di surat kabar melawan pasien yang mungkin hanya sanggup mengeluh melalui internet yang gratis. Memasang iklan di surat kabar yang sebenarnya tidak pernah memuat e-mail dari Bu Prita tersebut adalah suatu hal yang kurang lazim. Toh, dengan gratis sebenarnya pihak RS & dokter bisa mengirim jawaban, bantahan, atau klarifikasi di internet tanpa melibatkan advokat yang pasti harus dibayar mahal. UU ITE pun mengakomodasi alternatif penyelesaian sengketa (e-mail diatur oleh UU ITE), sehingga masalah bisa diselesaikan dengan ‘win-win’ & tidak mendapat ‘musuh baru’.
Di sini saya tidak hendak membela Bu Prita, karena apa yang terjadi pada Bu Prita pun belum tentu memang benar-benar terjadi, karena itu klaim sepihak yang dikirim melalui e-mail ‘gratisan’ (yahoo), sehingga perlu dibuktikan lebih jauh.
Tapi, kita juga bisa lihat bahwa ternyata internet memiliki efek yang besar di masyarakat, sehingga sampai harus pasang iklan pengumuman/bantahan di surat kabar terbesar di Indonesia. Hal ini juga mengikuti dipanggilnya moderator salah satu milis oleh polisi karena kasus pencemaran nama baik
seorang anggota legislatif di milis tersebut.
Bagi RS, ternyata lebih penting citra dibandingkan menyelesaikan kasus ini dengan baik, terbukti dengan lebih mengutamakan iklan yang tidak menjelaskan apa-apa dibandingkan untuk membuat masalah ini jelas & diselesaikan dengan baik.
Dari pengalaman saya membantu penyelesaian beberapa kasus serupa, pihak RS di Indonesia sepertinya kurang menganggap serius masalah-masalah seperti ini, baik untuk mencegah maupun menanganinya secara dini, & baru ribut setelah beredar kabarnya di masyarakat.
Pendekatan dari pihak RS pun cukup unik, jika merasa posisinya ‘kuat’, maka mencoba menyelesaikan masalahnya secara hukum. Sedangkan kalau posisinya ‘lemah’, sibuk membujuk pasien/keluarga agar masalah tidak diperpanjang sampai ke MKEK IDI, MKDKI, atau pengadilan, namun tidak mau memberikan kompensasi yang baik pada pasien juga enggan untuk mengakui kesalahannya.
Saat ini saya sedang membantu menangani satu kasus yang mirip dengan kasus Bu Prita, namun sayangnya pasiennya meninggal dunia. Pihak RS secara tidak langsung mengaku salah secara lisan, namun menolak meminta maaf & mengaku salah secara resmi, apalagi mengembalikan pembayaran dari keluarga pasien yang telah membayar ke RS sampai mendekati Rp 100 juta. Padahal, tagihan &
kematian pasien tersebut disebabkan oleh kesalahan pihak RS yang juga mengaku ‘RS internasional’.
Semoga masalah-masalah ini dapat diselesaikan dengan baik, apalagi baru saja dirayakan hari pelanggan. Diharapkan, pihak MKEK IDI & MKDKI bisa langsung bekerja untuk menyelesaikannya tanpa menunggu pengaduan dari salah satu pihak yang terkait dengan kasus Bu Prita.
Juga, dengan adanya masalah ini, semoga pelayanan kesehatan di Indonesia bisa lebih baik, lebih mengutamakan ‘patient safety’ dengan komunikasi yang baik. Jangan sampai cuma nama RS-nya saja yang bisa memakai nama ‘internasional’ tapi cuma tagihannya yang internasional sedangkan pelayanannya lokal… Atau dokter dengan banyak gelar tapi komunikasinya dengan pasien buruk…
